Recentemente implantei o módulo de Omnichannel para um cliente que desejava utilizar apenas o canal WhatsApp via Twilio junto a algumas customizações pequenas relacionadas à entidade de Ocorrência (incident). Sendo o canal WhatsApp via Twilio, e ainda sem maiores customizações e integrações, pensei: not a big deal.
E de fato não tive nenhum problema para implantar, configurar e posteriormente customizar o ambiente, tudo saiu como planejado. Porém, após iniciar os testes de conversas entre Agente <> Cliente percebi que os anexos enviados pelo Cliente não estavam chegando ao Agente no lado do Dynamics. Imediatamente fui checar a configuração existente no canal de WhatsApp no Centro de Administração do Customer Service, mas a mesma já estava habilitada:
Eliminada essa possibilidade, fui checar em seguida se eventualmente o tipo de mídia que eu estava enviando não estava incluída nos tipos de arquivos bloqueados, o que também não era o caso:
Estranho, pois eu já havia implantado e configurado vários outros canais de WhatsApp via Twilio antes e nunca tinha passado por esse cenário. Mais estranho ainda pois os anexos enviados pelo Agente para o Cliente funcionavam normalmente.
Após um bom tempo quebrando a cabeça e investigando, recebi o retorno de um ticket aberto para a Microsoft relacionado ao tema. Resumidamente, desde 31 de Julho de 2023 uma nova configuração relacionada ao envio de mídias havia sido incluída no painel da Twilio, mais precisamente na seção General Messaging Settings. Essa configuração (HTTP basic authentication for media access) por padrão vinha definida como habilitada, o que estava bloqueando o recebimento de mídias vindas do lado do Cliente. Uma vez desabilitada a configuração, o problema foi resolvido:
Aqui a changelog oficial da Twilio falando mais a respeito: Extended notice and update on security changes: HTTP Authentication for Voice and Messaging Media enabled by default (twilio.com)
Espero poupar o tempo de alguém com essa dica!
Abs e até a próxima 😉
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