Levando o Dynamics 365 Contact Center a outro nível com Microsoft Copilot

No mundo digital acelerado de hoje, os clientes exigem interações contínuas e eficientes com as empresas. À medida que as organizações adotam ferramentas de ponta para aprimorar a experiência do cliente, o #MicrosoftCopilot no #Dynamics365 se destaca como um divisor de águas. Aproveitando o poder da #IA, o Copilot capacita os usuários a criar e atualizar registros com facilidade, além de garantir que as conversas sejam direcionadas ao agente certo por meio da funcionalidade de Agente Preferencial. Neste artigo, vamos explorar como configurar e usar esses recursos passo a passo para transformar suas interações com os clientes.

Usando o Microsoft Copilot para Criar e Atualizar Registros no Dynamics 365

Aqui estão alguns exemplos interessantes de como você pode usar o Microsoft Copilot integrado ao seu #ContactCenter para impulsionar a experiência do cliente:

1. Habilitando a Entrada de Dados do Cliente via Copilot

• Integrando o Copilot com canais voltados ao cliente, como chatbots ou portais de autoatendimento.

• Configurando fluxos de trabalho para permitir que os clientes insiram dados importantes, como nome, e-mail e tipo de serviço desejado.

• Usando os recursos de processamento de linguagem natural (NLP) do Copilot para interpretar os dados e mapeá-los para os campos correspondentes no Dynamics 365.

2. Guiando os Clientes na Criação de Registros

• Quando um cliente iniciar uma conversa, o Copilot pode guiá-lo na criação de um novo registro, como um caso de suporte ou uma oportunidade de venda.

• Exemplo: Um cliente diz: “Preciso de ajuda com meu pedido recente.” O Copilot pode criar automaticamente um caso no Dynamics 365, preencher os campos relevantes e atribuí-lo à equipe apropriada.

• Integração com o Power Automate: Configure um fluxo no Power Automate para criar novos registros automaticamente com base nas interações do Copilot.

3. Habilitando Atualizações de Registros

• Permita que os clientes atualizem seus registros diretamente por meio de interações com o Copilot.

• Exemplo: Um cliente quer alterar seu e-mail. Ele pode simplesmente dizer: “Atualize meu e-mail para [novo endereço de e-mail]”, e o Copilot fará a alteração automaticamente.

4. Automatizando Atualizações com o #PowerAutomate

• O Power Automate permite que as empresas automatizem atualizações com base nas interações do cliente com o Copilot.

• Exemplo: Um cliente diz ao chatbot: “Me mudei para uma nova casa; atualize meu endereço para Rua Principal 123, Toronto.”

• O chatbot interpreta a solicitação e extrai o novo endereço.

• No designer do Copilot, um fluxo do Power Automate é acionado para atualizar o campo de Endereço na entidade Contato do Dynamics 365.

• O sistema valida o novo endereço e notifica o cliente de que a atualização foi bem-sucedida.

Direcionando Conversas com a Funcionalidade de Agente Preferencial

Um dos recursos de destaque do Dynamics 365 é a capacidade de direcionar conversas para usuários específicos usando a funcionalidade de Agente Preferencial. Isso garante continuidade e gera confiança ao conectar os clientes com agentes que já conhecem seu histórico ou necessidades específicas. Veja como configurar:

Entendendo o recurso de Agente Preferencial

O recurso de Agente Preferencial permite que as empresas atribuam um agente dedicado a um cliente. Isso é especialmente útil em cenários que exigem suporte contínuo ou quando há um relacionamento estabelecido entre cliente e agente.

Configurando o Agente Preferencial no Dynamics 365

• Acesse o Centro de Administração de Atendimento ao Cliente no Dynamics 365.

• Vá até a área de Roteamento e clique no item de roteamento de agente preferencial para configurar a lógica.

• Você pode atribuir manualmente um usuário do Dynamics 365 como o agente preferencial responsável por um contato específico.

Usando Power Automate e Copilot

Também é possível automatizar a atribuição de agentes preferenciais combinando a funcionalidade de handoff (transferência) do Copilot com o Power Automate.

Cenário: Uma empresa possui uma regra de negócios para atribuição de tickets, garantindo que as conversas sejam direcionadas ao agente correto com base na etapa do Business Process Flow (BPF) no formulário de contato. Em cada etapa, um usuário diferente é atribuído como Agente Preferencial.

Quando um cliente inicia um chat sobre um problema em andamento, o Microsoft Handoff encaminha automaticamente a conversa ao Agente Preferencial, garantindo que o cliente fale com alguém que já conhece o caso. O agente recebe todo o histórico da conversa do Copilot, proporcionando uma transição suave do chatbot para o atendimento humano. O Power Automate será acionado assim que a etapa ativa do BPF for atualizada, garantindo que o agente preferencial seja corretamente atribuído no momento da transferência.

Como fazer isso:

1. Crie um fluxo automatizado no Power Automate que seja acionado quando a etapa ativa do processo de negócio for atualizada.

2. A lógica do fluxo verificará a etapa ativa do BPF associada ao contato (pode haver uma tabela personalizada funcionando como matriz para relacionar Usuários do Sistema x Etapas do BPF). No final, você terá um Agente Preferencial dinamicamente atribuído no Dynamics 365, e o cliente será direcionado ao agente certo quando a conversa for escalada do Copilot.

Mecanismos de Contingência

Também é possível configurar regras de fallback para encaminhar conversas para uma fila ou para o próximo agente disponível caso o Agente Preferencial não esteja disponível. Para melhorar a experiência do cliente, informe sobre possíveis atrasos e forneça estimativas de tempo de resposta para manter a transparência.

Benefícios de Usar o Copilot com o Agente Preferencial

Ao combinar os recursos de IA do Microsoft Copilot com a funcionalidade de Agente Preferencial, as empresas podem:

• Aumentar a Eficiência: Automatizar tarefas repetitivas, permitindo que os agentes se concentrem em interações de maior valor.

• Melhorar a Satisfação do Cliente: Conectar os clientes com agentes que conhecem seu histórico e preferências.

• Garantir Precisão: Reduzir erros automatizando a entrada e validação de dados.

• Gerar Confiança: Fortalecer o relacionamento com o cliente por meio de um suporte mais personalizado.

Considerações Finais

Microsoft Copilot unido à funcionalidade de Agente Preferencial no Dynamics 365 oferecem ferramentas poderosas para otimizar as interações com o cliente e oferecer um serviço excepcional. Seja permitindo que os clientes se autoatendam criando e atualizando registros, seja garantindo que suas dúvidas sejam encaminhadas ao agente certo, esses recursos podem transformar a forma como você se relaciona com seu público.

Pronto para levar a experiência do seu cliente ao próximo nível? Comece a explorar esses recursos no Dynamics 365 hoje mesmo e veja a diferença que eles podem fazer!

Já utilizou o Copilot ou a funcionalidade de Agente Preferencial no Dynamics 365? Compartilhe suas experiências e dicas nos comentários abaixo! Vamos aprender juntos e impulsionar a inovação!