Nos últimos anos, tive a oportunidade de trabalhar diretamente em várias implementações do Microsoft Contact Center (anteriormente conhecido como Omnichannel for Customer Service). A plataforma é extremamente poderosa, mas também cheia de nuances e aprendizados que só vêm com a prática.
Se você está começando ou já está no meio de um projeto, aqui vão cinco lições reais que aprendi na prática — e que podem te poupar muito retrabalho.
1. Configurar canais é fácil — o difícil é ter uma estratégia clara
Ativar canais como WhatsApp, SMS e chat ao vivo é simples através do centro de administração. O problema é quando isso é feito sem planejamento.
Dica: Antes de ativar qualquer canal, defina:
- SLAs específicos por canal
- Regras de roteamento por tipo de atendimento ou perfil de cliente
- Fluxos de escalonamento para casos críticos
Esse planejamento inicial é o que evita dores de cabeça mais adiante.
2. O Unified Routing é poderoso (e pouco explorado)
Muitos times ainda usam configurações básicas de filas e regras legadas. Mas o roteamento unificado é o verdadeiro diferencial para escalar o atendimento com inteligência.
Lição aprendida: Vale muito a pena investir tempo entendendo como funcionam as regras de classificação, workstreams e lógicas de atribuição.
Dica extra: você pode integrar o Power Automate no processo de roteamento para cenários mais avançados.
3. Presença personalizada é essencial no mundo real
Os status de presença padrão até funcionam em ambientes simples, mas em operações reais de atendimento você vai precisar de mais — como “Em pausa”, “Treinamento” ou “Problemas técnicos”.
Solução: Use a API de Presença Personalizada (Presence API) para definir os status ideais para sua operação. Isso melhora relatórios, planejamento de capacidade e a experiência dos agentes.
4. Relatórios exigem esforço (mas valem a pena)
Os relatórios nativos no workspace de Omnichannel Analytics são úteis, mas nem sempre atendem a todas as necessidades.
Você vai precisar:
- Criar relatórios customizados no Power BI usando dados do Dataverse ou exportação via Azure Synapse
- Medir KPIs que não estão disponíveis por padrão (ex: tempo em cada status de presença)
- Cruzar dados por canal, equipe, tipo de atendimento, entre outros
Se o seu projeto tem visibilidade executiva (e quase todos têm), invista desde o início em uma estratégia sólida de dados.
5. Treine os agentes com a mesma atenção que você treina a tecnologia
Essa é, talvez, a lição mais importante. Você pode ter a melhor configuração do mundo, mas se os agentes não estiverem preparados, o projeto vai patinar.
Faça sessões práticas, simulações reais, acompanhe o dia a dia.
Tecnologia só funciona bem quando as pessoas sabem usá-la com confiança.
Considerações finais
O Microsoft Contact Center evoluiu bastante nos últimos anos e está se integrando cada vez mais com o Microsoft Teams e recursos de IA. Se você trabalha com Dynamics 365 ou Power Platform, é o momento certo para dominar essa solução.
Essas lições foram aprendidas na prática — e espero que possam te ajudar a evitar alguns dos erros que eu mesmo cometi.
💬 Já implementou ou está trabalhando com o Microsoft Contact Center? Me conta nos comentários ou manda uma mensagem — será um prazer trocar experiências!
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